有禮和和氣氣，有禮萬事如意－電話禮儀須知與應用
林勤敏【本館視教中心主任】
※社教資料雜誌235期第16-18頁
壹、前言
電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。由於電話溝通並不是直接面對面，因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。
貳、電話禮儀
一、接聽電話
（一） 電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽：
電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。
先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎。
接聽電話，以長途電話為優先。
（二） 確認對方：
先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知。
接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」。
如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。
（三） 洽談事務：
記錄對方談話內容，再複述確認。
不打斷對方的話。
對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。
接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。
如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。
如不同意時，應說明不能同意的理由。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
（四） 結束通話：
通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。
二、撥用電話
（一） 撥用電話前的準備
事先準備談話所需資料。
將洽談重點，依序簡要列記。
除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話。
（二） 先說明自己身分
電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。
對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。
（三） 確認對方身分
對方應話後，要先確認接話人身分。
發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。
如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。
（四） 開始講話
語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。
談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。
對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。
通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。
（五） 客氣的掛斷電話
通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。
三、撥用、接聽電話共同注意事項
（一） 說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。
（二） 通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。
（三） 前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。
（四） 借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費。
（五） 年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題。
（六） 勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。
（七） 電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜。
（八） 在公共場所，行動電話應關機，呼叫器則改開振動警示，以免干擾別人。
（九） 接打電話應輕聲細語、長話短說，且不可洩漏公務上的機密事項。
（十） 將電話轉交給別人接聽時，儘可能避免將電話轉給另一同事，因為一轉再轉會使人覺得厭煩，並予人一種缺乏責任感的印象。正確：應非常客氣地將理由告訴對方，在徵得同意之後告以擬轉給的同事職務姓名，然後始可將電話轉移；但仍須告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免這位同事重複向對方詢問。（錯誤：電話一轉再轉，最後無疾而終，令人氣結留下負面印象。）
（十一） 通話中必須離開電話時：在通話中因某種原因，如記錄或查閱資料等必須暫時離開電話時。正確：要向對方說明理由，以及多少時間可回來，並在徵得對方同意之後，才能離開。如果離開的時間預料將會很久的話，應告知對方，看他是否願意等待，或是過一會給他回電，不能讓對方久候。（錯誤：一聲不響即離開或未告知離開多久時間，叫人癡癡的等。）
參、禮儀語法匡正對照說明
禮儀語法匡正
錯誤
正確
喂！ 先生、小姐
你、你們 您、先生您、各位、大家
我告訴你啦 讓我來說明一下好嗎？
你等一下！ 請稍等一下
我反對 對於這個意見
我不贊成 我還是有點困惑
這個意見 個人的淺見．．．．
你說什麼 對不起
我聽不懂啦！ 我還有點不了解
我沒有辦法 讓我來想想辦法
否則依現在看來沒有辦法解決
這不是我的事 對不起
找我沒用啦！ 這不是我的職權範圍
不行就是不行 真抱歉
這樣做對我來說太為難了
我恐怕無法答應您
不行啦！ 對不對
規定就是這樣 這樣做跟規定不符合
沒辦法啦！ 我恐怕得請示我的主管
不過．．．你是否能夠．．．
你還要怎樣 請問
還有什麼事要交代嗎？
我不要再講了 我們改天再研究，好嗎？
你替我辦一下 麻煩您替我處理，謝謝！
今天沒辦法 請你○月○日○午再來
不對！ 是這樣嗎！讓我再查看看。
沒有了 對不起，我去找找看。
你願意稍等一下嗎？
很抱歉。
資料來源：臺灣省政府文化處編印，「電話禮儀規範手冊」，民86年9月，頁20-23。
肆、結語
敬祝大家「有禮結知己，有禮走遍天下，有禮萬事如意」。
林勤敏【本館視教中心主任】
※社教資料雜誌235期第16-18頁
壹、前言
電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。由於電話溝通並不是直接面對面，因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節，才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。
貳、電話禮儀
一、接聽電話
（一） 電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽：
電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。
先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎。
接聽電話，以長途電話為優先。
（二） 確認對方：
先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知。
接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」。
如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。
（三） 洽談事務：
記錄對方談話內容，再複述確認。
不打斷對方的話。
對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。
接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。
如未聽懂對方的意思，不要隨便作答。
如不同意時，應說明不能同意的理由。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
（四） 結束通話：
通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。
二、撥用電話
（一） 撥用電話前的準備
事先準備談話所需資料。
將洽談重點，依序簡要列記。
除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話。
（二） 先說明自己身分
電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。
對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。
（三） 確認對方身分
對方應話後，要先確認接話人身分。
發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。
如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。
（四） 開始講話
語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。
談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。
對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。
通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。
（五） 客氣的掛斷電話
通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。
三、撥用、接聽電話共同注意事項
（一） 說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。
（二） 通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。
（三） 前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。
（四） 借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費。
（五） 年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題。
（六） 勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。
（七） 電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜。
（八） 在公共場所，行動電話應關機，呼叫器則改開振動警示，以免干擾別人。
（九） 接打電話應輕聲細語、長話短說，且不可洩漏公務上的機密事項。
（十） 將電話轉交給別人接聽時，儘可能避免將電話轉給另一同事，因為一轉再轉會使人覺得厭煩，並予人一種缺乏責任感的印象。正確：應非常客氣地將理由告訴對方，在徵得同意之後告以擬轉給的同事職務姓名，然後始可將電話轉移；但仍須告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免這位同事重複向對方詢問。（錯誤：電話一轉再轉，最後無疾而終，令人氣結留下負面印象。）
（十一） 通話中必須離開電話時：在通話中因某種原因，如記錄或查閱資料等必須暫時離開電話時。正確：要向對方說明理由，以及多少時間可回來，並在徵得對方同意之後，才能離開。如果離開的時間預料將會很久的話，應告知對方，看他是否願意等待，或是過一會給他回電，不能讓對方久候。（錯誤：一聲不響即離開或未告知離開多久時間，叫人癡癡的等。）
參、禮儀語法匡正對照說明
禮儀語法匡正
錯誤
正確
喂！ 先生、小姐
你、你們 您、先生您、各位、大家
我告訴你啦 讓我來說明一下好嗎？
你等一下！ 請稍等一下
我反對 對於這個意見
我不贊成 我還是有點困惑
這個意見 個人的淺見．．．．
你說什麼 對不起
我聽不懂啦！ 我還有點不了解
我沒有辦法 讓我來想想辦法
否則依現在看來沒有辦法解決
這不是我的事 對不起
找我沒用啦！ 這不是我的職權範圍
不行就是不行 真抱歉
這樣做對我來說太為難了
我恐怕無法答應您
不行啦！ 對不對
規定就是這樣 這樣做跟規定不符合
沒辦法啦！ 我恐怕得請示我的主管
不過．．．你是否能夠．．．
你還要怎樣 請問
還有什麼事要交代嗎？
我不要再講了 我們改天再研究，好嗎？
你替我辦一下 麻煩您替我處理，謝謝！
今天沒辦法 請你○月○日○午再來
不對！ 是這樣嗎！讓我再查看看。
沒有了 對不起，我去找找看。
你願意稍等一下嗎？
很抱歉。
資料來源：臺灣省政府文化處編印，「電話禮儀規範手冊」，民86年9月，頁20-23。
肆、結語
敬祝大家「有禮結知己，有禮走遍天下，有禮萬事如意」。
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